IV WORKSHOP IBHE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

E HOSPITALIDADE

Quando a Hospitalidade faz a diferença na jornada do Cliente e do Colaborador

Inscrições Abertas

26 E 27 NOVEMBRO / SÃO PAULO
Duas Manhãs

SOBRE O WORKSHOP

Criado pelo IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) em 2016  e agora já na Quarta Edição, este Workshop tem como objetivo, trazer conceitos e melhores práticas sobre a Experiência do Cliente e Hospitalidade em diversos segmentos de mercado.

O evento conta com uma programação especial e está formatado com Estudo de Casos e Roda de Conversa, com Profissionais de Empresas escolhidas “a dedo” para trazer conteúdo e experiências especiais.

Além das apresentações e Painéis, teremos duas manhãs de experiências memoráveis que preparamos cuidadosamente para que este evento fique gravado no seu coração e mente.

O IBHE acredita que a Hospitalidade aproxima pessoas e consolida relacionamentos, onde os detalhes fazem toda a diferença. Nossa energia do compartilhar e do interesse genuíno em cada Ser Humano, poderá ser percebida em todos os momentos. Aproveite muito!

PROGRAMAÇÃO - Dia 1 - Manhã - 26 de Novembro (Terça-feira)

08h00 - 08h30
Credenciamento e Welcome Coffee
08h30 - 08h45
Abertura
08h45 - 09h30
A Experiência do Cliente no Brasil e no Mundo - Cenário atual
Por Aline Rodrigues - Diretora de Consultoria na Kenwin
09h30 - 10h30
Com muita ou pouca tecnologia podemos promover boas experiências ao cliente – Dois estudos de casos
Por Michelle Martins Pinto- Gerente de Marketing (Jasmine Alimentos)
Por Roberto Hobeika – Diretor de Serviço ao Cliente (Azul Linhas Aéreas)
10h30 - 11h30
Como a Cultura da atenção aos detalhes e da hospitalidade encanta e reflete na Experiência do Cliente e dos Colaboradores
Por Paula Pimenta – Diretora da Central de Relacionamento com o Cliente - Brasil e Latam (Natura)
11h30 - 12h00
Brunch com Ações de Experiência aos participantes
12h00 - 13h00
Indicadores utilizados para medir a Experiência do Cliente
Por Erika Ferreira – Head de Atendimento (Banco Original)

PROGRAMAÇÃO - Dia 2 - Manhã - 27 de Novembro (Quarta-feira)

08h00 - 08h30
Welcome Coffee com Ações de Experiências aos participantes
08h30 - 09h30
Como os processos interferem na Jornada do Cliente
Por Betânia Gattai – Gerente de Atendimento ao Consumidor Latam (Unilever)
09h30 - 12h15
Roda de Conversa: As Empresas desejam e estão preparadas para encantar e proporcionar uma experiência memorável ao cliente? - Discurso e Prática

Moderador
George Maeda – Gerente Experiência do Cliente (Mapfre) e Coordenador do Grupo de Estudo Experiência do Cliente do IBHE

Convidados
Álvaro Luz – Gerente de Pesquisa e Satisfação (Caoa Chery)
Marcos Bogo - Gerente de Relacionamento com o Consumidor (Nespresso Brasil)
Diane Goossens – Diretora Educacional (Jacques Janine)
Andréa Rissaldo – Consumer Care & Engagement Manager (Philips do Brasil - Personal Health)
Ana Carolina Abreu – Gerente de Relacionamento com o Cliente (Salon Line)

11h00 - 11h30
Brunch com Ações de Experiências com os participantes
12h15 - 13h00
Encerramento – Wow! A força do humor na percepção da experiência do cliente
Por Netôncio Bolotta

Sorteio de brindes

PALESTRANTES

Aline Rodrigues

Diretora de Consultoria (Kenwin) 

Tem mais de 15 anos de experiência na área de Contact Centers, liderando as equipes Comerciais e de Consultoria nas operações do Brasil. Tem ampla experiência em liderança de projetos no Brasil e outros países da América Latina. Participou em projetos nos mais variados segmentos, tanto em melhoria de processos de atendimento assistidos e não assistidos, digitalização dos contatos com clientes e tem ampla experiência de Customer Journey Mapping. É graduada em Direito na FMU e em Processos Gerenciais na Fundação Getúlio Vargas. Está na Kenwin desde 2007.

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Michelle Martins Pinto

Gerente de Marketing (Jasmine Alimentos)

Gerente de marketing da Jasmine Alimentos, graduada em comunicação pela PUC PR, PDD pela fundação Dom Cabral e cursando MBA pela USP. Prêmio Top de Marketing 2014. 22 anos de experiência profissional nas áreas de Comunicação e Marketing. Entusiasta das mudanças, do novo e das conexões humanas.

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Roberto Hobeika

Diretor de Serviço ao Cliente (Azul Linhas Aéreas)

Graduado em Administração e com MBA pelo IBMEC SP, fez carreira em Recursos Humanos e atualmente a frente da gestão da diretoria de Serviço ao Cliente conduzindo as área de Call Center, Gestão das Comissárias de Voo, Corporate Real Estate e a Universidade Corporativa da empresa Azul Linhas Aéreas. Vasta experiência em negociações sindicais e relações trabalhistas.

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Paula Pimenta

Diretora de Central de Relacionamento com o Cliente – Brasil e Latam (Natura)

Formada em Engenharia de Alimentos com intercâmbio em Food Science na McGill University em Montreal, Canadá e especialização em Gestão da Qualidade pela Universidade Presbiteriana Mackenzie . Iniciou sua carreira na área de qualidade na Unilever, consolidando sua experiência na Cargill, Danone e atualmente na Natura como Diretora da Central de Relacionamento com Brasil e Latam.

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Erika Ferreira

Head de Atendimento (Banco Original)

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Betânia Gattai

Gerente de Atendimento ao Consumidor Latam (Unilever)

Engenheira de alimentos que se apaixonou pela função de marketing, especialmente, serviços de marketing. Hoje, atua como responsável pelas estruturas de atenção aos consumidores de Unilever Brasil e Latam. Seu propósito é diminuir a distância que existe entre o mundo do consumidor (pessoas) e o mundo dos negócios (KPIs, processos, resultados financeiros).

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George Maeda

Gerente Experiência do Cliente (Mapfre) e Coordenador do Grupo de Estudo Experiência do Cliente do IBHE

Com mais de 15 anos de experiência profissional (Comportamento do Consumidor, Gestão de Negócios e Design Thinking) nos segmentos de Varejo, Bens de Consumo e Serviços. Com passagens pelas empresas de diferentes segmentos como Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Grupo Fleury, Via Varejo, Rede D’Or São Luiz, Avon, Carrefour e Grupo Pão de Açúcar. Hoje atua como Gerente Experiência do Cliente da Mapfre Seguros.

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Convidados da Roda de Conversa

Álvaro Luz

Caoa Chery

Gerente de Pesquisa e Satisfação

Marcos Bogo

Nespresso Brasil

Gerente de Relacionamento com o Consumidor

Andréa Rissaldo

Philips do Brasil- Personal Health

Consumer Care &
Engagement Manager

Diane Goossens

Jacques Janine

Diretora Educacional

Ana Carolina Abreu

Salon Line

Gerente de Relacionamento com o Cliente

Localização

LOCAL DE NOSSO ENCONTRO

Auditório do Condomínio Thera Corporate
Av. Eng. Luiz Carlos Berrini, 105 Cidade Monções | São Paulo – SP

COMO CHEGAR?

METRO

Estação Vila Olímpia – leva cerca de 05 minutos caminhando até o local do evento

Visualizar Mapa: https://tinyurl.com/y52fvut5

Estacionamento

Deixar carro com Manobrista na entrada do Condomínio.

VALORES DO ESTACIONAMENTO

VALORES – Carros & Motos

VALORES– Carros & Motos
Park Place – 1ª Hora: R$ 18,00
Demais horas: R$ 10,00 (Custo estimado do período ou 12 hs): R$ 58,00

Nossos Patrocinadores

Plusoft

É uma das maiores empresas de Customer Experience do Brasil. Destaca-se por reunir um moderno portfólio de soluções em Cloud no modelo Software como o Serviço (SaaS), que inclui CRM omnichannel, inteligência artificial, social business, integração de sistemas e educação online. Com mais 30 anos de atuação no mercado de TI, mais de 200 clientes e 70.000 usuários, a Plusoft é a primeira empresa brasileira do segmento a conquistar a certificação internacional ISO 27001:2013, concedido a organizações com elevado nível de qualidade e segurança no desenvolvimento de seus projetos.

A excelência no atendimento para as maiores companhias de varejo, saúde, beleza, seguros, educação, alimentos e bebidas faz da Plusoft uma das empresas mais inovadoras do País, com mais de 60 prêmios em seu portfólio. Com cinco unidades de negócios (Omni Plusoft, Virtual Interactions, iCustomer, Edusense e InPaaS), a Plusoft entrega aos clientes inovação, compartilhamento e colaboração em um só lugar.

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Verint

“The Customer Engagement Company.”  Ajuda as organizações a simplificar e modernizar o envolvimento com seus clientes, seja qual for o ponto de contato – call center, suas filiais, back office ou marketing por meio das mídias sociais.     Seu amplo portfólio, seja na nuvem ou híbrida, está projetado com as mais recentes tecnologias de inteligência artificial e análise avançada para oferecer maior automação e inteligência compartilhada que geram impacto real nos negócios.

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Nossos Apoiadores

Kenwin

É uma empresa líder no mercado de Customer Experience, conhecida mundialmente pelos imbatíveis resultados alcançados em projetos de melhora de performance, digitalização, redução de demanda, capacitações e etc, nos mais variados setores do relacionamento com o cliente.

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Synapsis

A Synapsis – gestão de relacionamentos- tem 15 anos no mercado, com o DNA em terceirização e profissionalização de SACs.

Também presta serviços em pesquisas (Satisfação/NPS) e suporte a ações de marketing (Campanhas/Recall).
No atendimento de SAC somos conservadores, embora dispomos de tecnologias avançadas de atendimento. Acreditamos muito mais na qualidade humana e profissional de nossas agentes e na sua capacidade de criar empatia junto aos consumidores.

Seus principais Clientes são dos segmentos de alimentos, cosméticos e farmacêuticos. Atendemos desde pequenas demandas até operações que requerem alta complexidade. Tem operação 24 x 7 e disponibilidade de agentes em 7 idiomas.

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FAQ

2) Empresa ou Profissional / Estudante Membro do PIEHE, precisa preencher a ficha de inscrição?

Sim, apenas precisamos que informe:  nome, cargo, e-mail e telefone do(s) inscrito(s).

3) Quais os benefícios que estão inclusos na inscrição?

Welcome Coffee, brunch, materiais de apoio e certificado de participação. Não está incluso o estacionamento.

4) Membro do PIEHE tem valor diferenciado para este evento?

Sim, todos os Membros do PIEHE (Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial) tem 30% de desconto no valor da inscrição.

5) Qual o desconto para mais de duas inscrições?

A partir da terceira inscrição, há um desconto de 5% apenas para Não Membros.

6) Estudante tem desconto?

Apenas se for Membro Estudante do PIEHE.

7) Quais as formas de pagamento?

Pode ser através de boleto ou depósito em conta.  Sempre será emitida Nota Fiscal-e.

8) É possível transferir minha inscrição para alguém?

Sim, para isto é preciso que nos envie um e-mail para eventos@ibhe.com.br informando o nome, e-mail, cargo, telefone em até um dia antes do evento.

9) Posso ir numa manhã no evento e no outro dia trocar com um colega?

Pode sim, mas para isto ele(a) terá que apresentar o crachá no dia que for, para fazermos a troca e nova identificação.

10) Após a inscrição é possível fazer o cancelamento?

Apenas será aceito até 3 dias antes do evento, após esta data não será permitido o cancelamento e não haverá reembolso.

11) Como consigo meu certificado de participação?

Após o evento enviar um e-mail para eventos@ibhe.com.br  solicitando o certificado por e-mail ou pelos Correios.

12) Quando será enviada a confirmação?

A confirmação oficial acontece após o envio da NF e em 48 horas antes do evento, enviaremos um e-mail oficial de boas vindas com todos os detalhes sobre o IV Workshop IBHE.

13) Quando será enviado os detalhes sobre o dia do evento?

Até 48 horas antes do evento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail sobre como chegar, previsão do tempo, acesso e demais informações.

15)Como receber minha Nota Fiscal e boleto?

Após recebimento da ficha de inscrição e acertado os detalhes sobre o pagamento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail com a NF e boleto (exceto se for via depósito/transferência bancária em que será enviada somente a NF por e-mail).

16) Preciso levar algum documento no dia do evento?

Não é preciso levar nenhum documento, apenas se identificar junto à Recepcionista do evento no Auditório.

17) Onde será o evento e como faço para chegar?

O evento será no Auditório do Thera Corporate, na Av. Eng. Luiz Carlos Berrini, 105 – Cidade Monções | São Paulo – SP. Quando chegar ao Condomínio, se dirija à esquerda da entrada, haverá um quadro de identificação do evento na porta de entrada do Auditório.

18) Qual é o aeroporto mais próximo?

Aeroporto de Congonhas
Av. Washington Luís, s/nº – Vila Congonhas, São Paulo – SP, 04626-911.

19) Tem acessibilidade para cadeirantes?

Sim, da entrada do Condomínio  até o Auditório não há degrau ou piso inclinado.

20) Quando chegar na Recepção do Condomínio, como devo proceder?

Informar que veio ao evento do IBHE, elas lhe encaminharão até o Auditório.

21) Posso tirar foto ou filmar?

Sim, você pode filmar e fotografar o evento para fins de compartilhamento em redes sociais. No ato da sua inscrição é necessário que você autorize o  uso da sua imagem em todo e qualquer material entre fotos, vídeos e documentos para serem utilizados em divulgação do evento IV Workshop IBHE de Experiência do Cliente e Hospitalidade.

22) Posso ter acesso às apresentações do evento?

O acesso é exclusivo aos participantes do evento, mediante solicitação por e-mail para eventos@ibhe.com.br. As apresentações serão disponibilizadas após autorização dos palestrantes.

23) Como a Imprensa pode participar ?

Entrar em contato com Jakeline Santana por telefone (11) 3225 2535 ou pelo e-mail eventos@ibhe.com.br.

24) Tenho uma dúvida, como falo com vocês?

Entrar em contato com Jakeline Santana por telefone (11) 3225 2535 ou pelo e-mail eventos@ibhe.com.br.

25) Tenho restrição alimentar, como devo proceder?

Na ficha de inscrição, informar qual restrição.

Contato

Jakeline Santana

Operações e Eventos

(11) 3225 2535
eventos@ibhe.com.br

Sandra Peres

Administrativo/Financeiro

(11) 3225-2535
hospitalidade@ibhe.com.br

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