II WORKSHOP IBHE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Os pilares que sustentam a experiência de servir

01 Dezembro 2017

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SOBRE O WORKSHOP

Criado pelo IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) em 2016, atendendo a um pedido do Grupo de Membros do PIEHE (Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial), este Workshop tem como principal objetivo trazer conceitos e melhores práticas sobre a Experiência do Cliente em diversos segmentos do mercado.

O evento conta com uma programação especial  apresentada na forma de estudo de casos e painel, com profissionais e empresas escolhidos para trazer conteúdo e experiências especiais.

Além das apresentações e painel teremos um dia repleto de experiências memoráveis que preparamos cuidadosamente para todos. Vale lembrar que um evento tem que ser uma experiência que fica no coração e na mente. Aproveite muito!

PROGRAMAÇÃO

08h00 - 08h30
Credenciamento
08h30 - 08h45
Abertura
08h45 - 09h30
Experiência do Cliente no Brasil e no Mundo – Cenário atual
Por Ricardo Pomeranz – CoPresidente da Rapp Brasil e Mauricio Castro da Silva, Professor FIA/USP
09h30 - 10h30
Novas tecnologias utilizadas para promover a Experiência do Cliente
Por Elisa Midori Moreira – Gerente de Experiência do Cliente da GOL
10h30 - 11h00
Intervalo
11h00 - 12h00
Como engajar pessoas para criar experiências memoráveis na Jornada do Cliente
Por Marcelo Alvarenga – Gerente de Experiência do Paciente do Hospital Sírio Libanês
12h00 - 13h00
Indicadores utilizados para medir a Experiência do Cliente
Por Marcos Bogo – CRC Operational Manager (Nespresso)
13h00 - 14h00
Intervalo Almoço
14h00 - 14h30
Ações de Experiências com os participantes
14h30 - 15h30
Cultura da empresa como fator de sucesso para Experiência do Cliente
Por Maureen Craik – Gerente de Treinamento do Outback (Bloomin’ Brands International)
15h30 - 16h00
Intervalo
16h00 - 17h30
COMO OS BASTIDORES ESTÃO TRABALHANDO PARA SUSTENTAR A EXPERIÊNCIA COM O CLIENTE? PRÁTICAS E DESAFIOS
– Painel com profissionais do Grupo de Estudo Hospitalidade – Experiência do Cliente do IBHE
Moderador – Rui Pereira – Gerente da Central de Relacionamento da Care Plus.
CONVIDADOS
Caroline do Prado Mathias – Gerente de Central de Relacionamento (Cyrela)
Simone Lotufo – Gerente de Ouvidoria (Grupo Fleury)
Aline Atalla Pereira – Gerente Operações (Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos)
Letícia Gomes – Gerente Customer Service (Mary Kay)
Flávia Barbosa Conceição – Coordenadora Gestão Corporativa e Experiência do Cliente (Sompo Seguros)
17h30 - 18h15
Encerramento – Wow

PALESTRANTES

Ricardo Pomeranz

COPRESIDENTE RAPP BRASIL

Fundador de uma das primeiras agências digitais do Brasil em 1987, vendeu a operação para o Omnicom Group no ano de 2000. Tornou-se então head das Operações Digitais de uma das principais agências do grupo, a Rapp Collins, e no ano de 2007 foi convidado para assumir a sua liderança digital global em mais de 40 escritórios no mundo, onde atuou por mais de 7 anos. Atualmente é copresidente da Rapp Brasil, agência líder de marketing digital do Omnicom Group. Em 2013 foi selecionado pela plataforma Proxxima como um dos 50 profissionais mais inovadores do marketing brasileiro. É autor dos livros Customer Obsession, editado pela McGraw-Hill nos Estados Unidos, e Marketing de Resultados, editado pela MBooks. Possui mestrado em Ciência da Computação Gráfica pela Cornell University nos Estados Unidos.

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Mauricio Castro da Silva

Professor FIA/USP

Executivo com experiência em Customer Experience, Marketing e Marketing e Marketing Digital.
Foi fundador de uma das primeiras agências de Marketing Digital do Brasil (1987) e atuou em várias empresas nacionais e internacionais como Grupo UNEAR, CMO, Bei+, BRM Marketing Digital, Rapp Collin Brasil e outros. É professor de Marketing Digital na FIA/USP e Diretor de Customer Experience na MUTANT.

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Maureen Craik

GERENTE DE TREINAMENTO DA BLOOMIN’ BRANDS INTERNATIONAL

Bacharel em Zoologia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (Instituto de Biologia), a executiva, que também tem certificado em Arte Culinária e Hospitalidade pela City College of San Francisco, trilhou os caminhos do desenvolvimento de talentos para melhoria dos serviços, área na qual se especializou ao participar de treinamentos como Service Tech Training no Outback Steakhouse Florida e estágio de Comida & Bebida pelo Fairmont Hotels & Resorts.. Passando por empresas internacionais como Zenja Café (Austrália) e Lincoln Park Bar&Grill (Estados Unidos), adquiriu conhecimento por meio de uma carreira consolidada e com foco na experiência do cliente. Começou sua jornada como treinadora adquirindo vasta experiência em atendimento ao cliente, passando posteriormente pela linha de frente do Outback Steakhouse no Brasil e na Austrália. Hoje, gerencia parte do departamento de treinamento da marca Outback no Brasil.

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Elisa Midori Moreira

GERENTE DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DA GOL

Pós graduada na ESPM e com 12 anos de experiência em marketing e atendimento ao cliente, Já atuou em diferentes segmentos tanto no Brasil quanto na Austrália. Na GOL há 6 anos, participou de alguns dos projetos mais importantes da empresa nos últimos anos, como assento GOL+ Conforto, acesso à internet por Wi-Fi no vôo e pacote de entretenimento e assentos com capa de couro ecológico. Hoje é responsável pela Gerência de Experiência do Cliente onde acompanha a construção e a evolução da melhoria da experiência dos passageiros em todas as etapas da jornada do cliente.

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Marcelo Alvarenga

GERENTE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE DO HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

Graduação em Medicina - FMRP-USP (Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo)
Especialista em Clínica Médica, Endocrinologia e Diabetologia e com Mestrado em Endocrinologia Clínica – Escola Paulista de Medicina – UNIFESP
Foi Coordenador Médico, Unidade de Pronto Atendimento Morumbi – Hospital Israelita Albert Einstein, 2012 – 2013. Professor do Curso de PG em Emergência – Hospital Israelita Albert Einstein, 2010 – 2016
Implantou o Escritório da Experiência do Paciente – Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein, 2014 – 2016
Foi Membro da Comissão Organizadora e Científica – 1o Simpósio Latino Americano em Experiência do Paciente, realizado no Hospital Israelita Albert Einstein em 2016.
Atualmente é Gerente Experiência do Paciente do Hospital Sírio-Libanês

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Rui Pereira

GERENTE DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO DA CARE PLUS

Profissional com mais de 20 anos de experiência, trabalhou na Porto Seguro na área de treinamento, qualidade do Contact Center e da Jornada do Cliente, onde gerenciou projetos importantes como a Escola de Atendimento, implantação da área jornada do cliente, educação corporativa para call center, qualidade com inspirações em COPC, Implantação da TV corporativa e criação do livro Experiências Memoráveis.
É Biólogo, especialista em Recursos Humanos pela FGV, Mestrando em Gestão do Conhecimento e apaixonado pelo tema jornada do cliente. Autor do livro Orquestrando a felicidade na vida e no trabalho. Atualmente é Gerente da Central de Relacionamento da Care Plus.

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Marcos Bogo

CRC OPERATIONAL MANAGER DA NESPRESSO

Formado em Comunicação Social com ênfase em Relações Públicas pela FAAP e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV
Mais de 30 anos de experiência nas áreas de Produto e Relacionamento com o Consumidor
Está na Nespresso desde 2014, atualmente atua como Gerente de Operações do CRC – Customer Relationship Center
Anteriormente foi Gerente de Produtos Vida e Previdência na Porto Seguro e Gerente de Operações e Atendimento da Allianz Assistance.

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Convidados do Painel

Caroline do Prado Mathias

Gerente de Central de Relacionamento Cyrela

Simone Lotufo

Gerente de Ouvidoria Grupo Fleury

Aline Atalla

Gerente Operações do Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos

Letícia Gomes

Gerente Customer Service da Mary Kay

Flávia Barbosa Conceição

Coordenadora Gestão Corporativa e Experiência do Cliente da Sompo Seguros

Localização

LOCAL DE NOSSO ENCONTRO

O Auditório do Hospital Samaritano está localizado dentro do Hospital na região Oeste de São Paulo, Bairro Higienópolis. Tem capacidade para 200 pessoas.
Rua Conselheiro Brotero, 1.486  – São Paulo – CEP

COMO CHEGAR?

METRO

Estação Marechal Deodoro- Aproximadamente 17 minutos caminhando.

Visualizar Mapa: http://tinyurl.com/y9cpj9gl

TAXI, UBER, 99Taxi ou outros

Há um ponto em frente a entrada do Hospital.

Estacionamento

Deixar carro com manobrista na entrada do Hospital.

VALORES DO ESTACIONAMENTO

– Carros & Motos

  • R$ 20,00 por período do evento (mediante selo no evento)
  • Tolerância 20 minutos

Nossos Patrocinadores Especiais

Verint

A Verint® Systems (NASDAQ: VRNT) é uma das maiores empresas de software do mundo e líder mundial em soluções de Actionable Intelligence®, que se tornaram uma necessidade no dinâmico mundo de crescimento massivo de informação no qual vivemos.
Nossas soluções de Customer Engagement Optimization ajudam as organizações a enriquecer as interações com clientes, melhorar os processos de negócios e otimizar suas forças de trabalho, a fim de obter maior fidelidade, aumentar receitas, reduzir riscos e gerenciar custos operacionais.

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Almawave

A Almawave é uma empresa de inovação tecnológica, líder italiana na área de tecnologia da Informação e provedora de CRM BPO com presença global.
Está entre as principais empresas multinacionais de tecnologia baseada em inteligência artificial com foco em análise de voz e texto (Speech & Text Analytics) desenvolvendo soluções para gerenciamento da experiência do cliente com ferramentas avançadas em Advanced Analytics.
Tem sede na Itália e conta com escritórios nos Estados Unidos e Colômbia. No Brasil, tem mais de 100 projetos implementados e 13 mil usuários em nossas plataformas em quase 10 anos de atividades.

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Pluris Mídia

Desde a sua fundação, em 1997, a Pluris Mídia direciona suas ações para quem busca Excelência em Terceirização de Atendimento. Oferece ao mercado soluções multicanais integradas. Customiza a tecnologia, os processos e o atendimento, respeitando as necessidades e as dimensões de cada empresa.
Com o apoio de soluções tecnológicas inovadoras e com pessoas comprometidas em ir além do atendimento, a interação com cada um dos clientes acontece de forma ágil e eficiente em todas os canais de contato.
Sua infraestrutura diferenciada e sua atenção às inovações que transformam o relacionamento, assegura a Pluris Mídia produtividade às operações, experiência de atendimento marcante bem como otimização de custo operacional.

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Proa Tecnologia Creativa

Nossa razão de ser é criar soluções inovadoras em desenvolvimento de aplicativos móveis, bots de atendimento com a tecnologia IBM Watson e bots de automatização de processos operacionais por meio da imersão na realidade de cada cliente.
Utilizando metodologias ágeis voltadas a entregas frequentes e rápidas, a Proa Tecnologia Criativa está pronta para propor inovações criativas focadas na melhoria, transformação da experiência de atendimento e relacionamento entre as empresas e seus clientes internos e externos.

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Nossos Apoiadores Especiais

Synapsis

A Synapsis – gestão de relacionamentos – tem 14 anos no mercado, com o DNA em terceirização e profissionalização de SACs. Também presta serviços em pesquisas (Satisfação/NPS) e suporte a ações de marketing (Campanhas/Recall).
No atendimento de SAC somos conservadores, embora dispomos de tecnologias avançadas de atendimento. Acreditamos muito mais na qualidade humana e profissional de nossas agentes e na sua capacidade de criar empatia junto aos consumidores.
Seus principais Clientes são dos segmentos de alimentos, cosméticos e farmacêuticos. Atendemos desde pequenas demandas até operações que requerem alta complexidade. Tem operação 24 x 7 e disponibilidade de agentes em 7 idiomas.

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FAQ

1) Como faço a minha inscrição?

É só preencher a ficha de inscrição, acessando este link ou no próprio site do IBHE.

2) Empresa ou Profissional/ Estudante Membro do PIEHE, precisa preencher a ficha de inscrição?

Sim, apenas precisamos que informe: nome, cargo, e-mail, telefone do(s) inscrito(s) e demais dados solitados na ficha de inscrição para Membros do PIEHE.

3) Quais os benefícios que estão inclusos na inscrição?

Coffee Break, almoço, materiais de apoio e certificado de participação.
Não está incluso o estacionamento.

4) Membro do PIEHE tem valor diferenciado para este evento?

Sim, todos os Membros do PIEHE (Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial) tem 30% de desconto no valor da inscrição.

5) Qual o desconto para mais de duas inscrições?

A partir da terceira inscrição há um desconto de 5% para Não Membros do PIEHE.

6) Estudante tem desconto?

Apenas se for Membro Estudante do PIEHE.

7) Quais a formas de pagamento?

Através de boleto ou depósito /transferência na conta do IBHE (Itaú), mediante envio de Nota Fiscal.

8) É possível transferir minha inscrição para alguém?

Sim, para isto é preciso que nos envie um e-mail para eventos@ibhe.com.br informando o nome, e-mail, cargo, telefone em até um dia antes do evento.

9) Após a inscrição é possível fazer o cancelamento?

Apenas será aceito até 3 dias antes do evento, após esta data não será permitido o cancelamento. Não haverá reembolso.

10) Como consigo meu certificado de participação?

Após o evento enviar um e-mail para eventos@ibhe.com.br solicitando o certificado.

11) Quando será enviada a confirmação?

A confirmação oficial é enviada após o envio da NF.

12) Quando será enviado os detalhes sobre o dia do evento?

Até 48 horas antes do evento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail sobre como chegar, previsão do tempo, acesso e demais informações.

14)Como receber minha Nota Fiscal e boleto?

Após recebimento da ficha de inscrição e acertado os detalhes sobre o pagamento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail com a NF e boleto ( exceto se for via depósito/transferência bancária).

15) Preciso levar algum documento no dia do evento?

Sim, para entrada no Hospital Samaritano é necessário informar à Recepção, seu nº RG para que emitam um cartão de acesso e que deverá ser guardado e utilizado novamente na saída do local.

16) Onde será o evento e como faço para chegar?

Após acesso ao Hospital, haverá placa com indicação do local do evento : Auditório (P2), que fica no andar abaixo da Recepção.

17) Qual é o aeroporto mais próximo?

Aeroporto de Congonhas
Av. Washington Luís, s/nº – Vila Congonhas, São Paulo – SP, 04626-911.

18) Tem acessibilidade para cadeirantes?

Sim, apenas informar na Recepção da necessidade de cadeira de rodas e se precisa de outro tipo de ajuda.

19) Quando chegar na Recepção do Hospital, como devo proceder?

Informar seu nome e número do RG para receber seu cartão de acesso.

20) Posso tirar foto ou filmar?

Sim, você pode filmar e fotografar o evento para fins de compartilhamento em redes sociais. No ato da sua inscrição é necessário que você autorize o  uso da sua imagem em todo e qualquer material entre fotos, vídeos e documentos para serem utilizados em divulgação do evento II Workshop IBHE de Experiência do Cliente.

21) Posso ter acesso às apresentações do evento?

Exclusivo para os participantes do evento, mediante solicitação por e-mail  para eventos@ibhe.com.br. As apresentações serão disponibilizadas após autorização dos palestrantes.

22) Como a Imprensa pode participar ?

Entrar em contato com Katty Bovo por telefone (11) 3225 2535 ou pelo e-mail eventos@ibhe.com.br.

23) Tenho uma dúvida, como falo com vocês?

Entrar em contato com Katty Bovo por telefone (11) 3225 2535 ou pelo e-mail eventos@ibhe.com.br.

24) Tenho restrição alimentar, como devo proceder?

Na ficha de inscrição, informar qual a restrição.

Contato

Shellry Costa

Administrativo

(11) 3225-2535
hospitalidade@ibhe.com.br

Se precisar, fale conosco aqui: