III WORKSHOP IBHE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A Hospitalidade passa pela jornada do cliente

Inscrições Abertas

SOBRE O WORKSHOP

Criado pelo IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) em 2016,  e agora já na Terceira Edição, este Workshop tem como objetivo, trazer conceitos e melhores práticas sobre a Experiência do Cliente em diversos Segmentos do mercado.

O evento conta com uma programação especial e está formatado com Estudo de Casos e Painéis de Debate, com Profissionais de Empresas escolhidas “a dedo” para trazer conteúdo e experiências especiais.

Além das apresentações e Painéis, teremos um dia repleto de experiências memoráveis que preparamos cuidadosamente para que este evento fique gravado no seu coração e mente.

O IBHE acredita que a Hospitalidade aproxima pessoas e consolida relacionamentos, onde os detalhes fazem toda a diferença. Nossa energia do compartilhar e do interesse genuíno em cada Ser Humano, poderá ser percebida em todos os momentos. Aproveite muito!

PROGRAMAÇÃO

08h00 - 08h30
Credenciamento
08h30 - 08h45
Abertura
08h45 - 09h30
A Experiência do Cliente no Brasil e no Mundo - Cenário atual
Por Rogério Monteiro – Global Chief Client Officer da Worthix USA
09h30 - 10h30
Como as tecnologias disponíveis podem melhorar a experiência do cliente
Por Alexsandra Schwab – Gerente de Projetos da Natura
10h30 - 11h00
Intervalo
11h00 - 12h00
Como os processos interferem na Jornada do Cliente
Por Flávio Galeano – Gerente de Relacionamento da Omint
12h00 - 13h00
Indicadores utilizados para medir a Experiência do Cliente
Por Rodrigo Tavares – Head de Experiência e Relacionamento da 99
13h00 - 14h00
Intervalo Almoço
14h00 - 14h30
Ações de Experiências com os participantes
14h30 - 15h30
Como a Cultura da empresa reflete na Experiência do Cliente e dos Colaboradores
Por Ricardo Utiyama – Customer Service Manager da Toyota Brasil
15h30 - 16h00
Intervalo
16h00 - 17h30
O quanto as Empresas estão preparando suas Equipes para sustentar e tornar memorável a experiência do cliente? Jornada do Colaborador – Práticas e Desafios
• Painel com Profissionais do Grupo de Estudo Hospitalidade – Pessoas do IBHE
Moderadora: Márcia Caselato – Gerente Executiva Experiência do Cliente da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo e Coordenadora do Grupo.
Convidados
Cyrela – Daniela Lessa
Porto Seguro – Gisele Silva
Vidalink – Ariane Vilete
Membro Grupo Estudo – Viviane Margarito
Convidado Especial: Rui Pereira – Coordenador do Grupo Estudo Experiência do Cliente IBHE (Care Plus)
17h30 - 18h15
Encerramento – Wow

PALESTRANTES

Rogério Monteiro

Global Chief Client Office da Worthix (USA)

Formado em Marketing pela UNIP e Pós-Graduado em Marketing & Advertising pela New York University. Possui mais de 16 anos em Consumer Insights. Como cliente, atuou na Young & Rubicam, GM e Mondelez. Nós ultimos 11 anos, liderou grandes times nas 3 maiores Empresas de Pesquisa do Mundo - GfK, Kantar e Ipsos - tanto no Brasil, quanto nos EUA. Atualmente é sócio da Worthix, a primeira Empresa de Tecnologia do mundo a fazer uso de inteligencia artificial para medir a decisão do cliente. Está baseado em Atlanta, EUA.

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Alexsandra Schwab

Gerente de Atendimento da Natura

Graduada em Sistemas de Informação e MBA em Gestão Empresarial pela FGV. Tem experiência em projetos de otimização de processos e produtividade. Atua na Natura há 8 anos e participou da implantação da CSC (Centro de Serviços Compartilhados), implantação de SAP nas operações internacionais e hoje é responsável pelos Projetos da Diretoria de Atendimento, bem como de projetos de áreas de interfaces que impactem os processos do atendimento.

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Flávio Galeano

Gerente de Relacionamento da Omint

Formado em MKT com pós Graduação em Gestão Empresarial pela FGV.
Experiência de 26 anos no Atendimento e Operações, em empresas de grande porte.
Responsável pelo atendimento do grupo Omint Brasil, desde 2009.

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Rodrigo Tavares

Head de Experiência e Relacionamento da 99

Bacharel e Mestre em Estatística pelo Instituto de Matemática e Estatística da USP com Especialização em Marketing Direto pela ABEMD e Marketing de Serviços pela FGV. Trabalhou no Banco Itaú, Santander, HSBC, Multiplus e Fast Shop nas áreas de Marketing de Relacionamento, CRM, Redes Sociais, Parcerias e Assessoria de Imprensa. Foi Diretor de Customer Experience do Mercado Livre Brasil e liderou a Diretoria de Gestão Comercial de Mercado da Expedia Brasil. Atualmente é Head de Experiência e Relacionamento da 99. Foi eleito “Executivo do Ano” pela ABT (2014), “Personalidade Cliente SA- Prêmio CIC ” (2015) e “Executivo do Ano América Latina” Prêmio LATAM( 2015).

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Ricardo Utiyama

Customer Service Manager da Toyota Brasil

Formado em Engenharia de Produção Mecânica e com especialização em Gestão de Negócios pelo Insper.
Tem 18 anos de experiência na área automotiva, sendo deste a maior parte (10 anos) na Engenharia de Serviços, 4 anos em Distribuidores Toyota, 2 anos na Matriz (Toyota Motor Corporation) e atualmente na Área de Relacionamento com o Cliente.

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Márcia Caselato

Gerente Executiva Experiência do Cliente da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo e Coordenadora do Grupo de Estudo Hospitalidade – Pessoas do IBHE

Formação em Arquitetura e Urbanismo, Pós graduada em Hotelaria e Administração Hospitalar, 20 anos de experiência na área de Facilities em Hospitais como Albert Einstein, Sírio Libanês, Rede Dor.

Atualmente na BP - A Beneficência Portuguesa de São Paulo, cuidando da Área da Experiência do Cliente nos projetos corporativos e padrões hoteleiros dos três Hospitais do Grupo, Medicina Diagnóstica e Núcleos de Consultórios de Especialidades.

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Convidados do Painel

Gisele Silva

Porto Seguro

Ariane Vilete

Vidalink

Rui Pereira

Care Plus

Convidado Especial Coordenador Grupo Estudo Experiência do Cliente

Daniella Lessa

Cyrela

Viviane Margarito

Membro do Grupo Estudo IBHE

Localização

LOCAL DE NOSSO ENCONTRO

O Auditório do Hospital Samaritano está localizado dentro do Hospital, na região Oeste de São Paulo, Bairro Higienópolis. Tem capacidade para 200 pessoas.
Rua Conselheiro Brotero, 1.486  – São Paulo – CEP

COMO CHEGAR?

METRO

Estação Marechal Deodoro- Aproximadamente 17 minutos caminhando.

Visualizar Mapa: http://tinyurl.com/y9cpj9gl

TAXI, UBER, 99Taxi ou outros

Há um ponto em frente a entrada do Hospital.

Estacionamento

Deixar carro com manobrista na entrada do Hospital.

VALORES DO ESTACIONAMENTO

– Carros & Motos

  • R$ 20,00 por período do evento (mediante selo no evento)
  • Tolerância 20 minutos

Nossos Patrocinadores Especiais

Verint

“The Customer Engagement Company.”  Ajuda as organizações a simplificar e modernizar o envolvimento com seus clientes, seja qual for o ponto de contato – call center, suas filiais, back office ou marketing por meio das mídias sociais.     Seu amplo portfólio, seja na nuvem ou híbrida, está projetado com as mais recentes tecnologias de inteligência artificial e análise avançada para oferecer maior automação e inteligência compartilhada que geram impacto real nos negócios.

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Pluris Mídia

É especialista em soluções de BPO de relacionamento. Aproxima empresas e consumidores através da multicanalidade, promovendo experiências surpreendentes.
Soma a tecnologia inovadora a um time especializado em atendimento E2E, personalizando os processos conforme a necessidade dos consumidores e clientes de cada Marca.
Experiência de relacionamento e otimização de custo são resultados entregues aos seus clientes.

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Wittel

A Wittel é especialista em soluções de comunicação corporativa em Contact Center, Colaboração e Conferência, Insights e Trading Floor, atuando com foco no sucesso do cliente. A exclusiva plataforma WE-Tools gera inteligência de negócios para extrair o melhor uso das ferramentas e ajudar na conquista de melhores resultados. Com 26 anos de experiência no mercado, contamos com parcerias premiadas e reconhecidas para garantir a satisfação dos clientes.

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Nosso Apoiador Especial

Synapsis

A Synapsis – gestão de relacionamentos- tem 15 anos no mercado, com o DNA em terceirização e profissionalização de SACs.

Também presta serviços em pesquisas (Satisfação/NPS) e suporte a ações de marketing (Campanhas/Recall).
No atendimento de SAC somos conservadores, embora dispomos de tecnologias avançadas de atendimento. Acreditamos muito mais na qualidade humana e profissional de nossas agentes e na sua capacidade de criar empatia junto aos consumidores.

Seus principais Clientes são dos segmentos de alimentos, cosméticos e farmacêuticos. Atendemos desde pequenas demandas até operações que requerem alta complexidade. Tem operação 24 x 7 e disponibilidade de agentes em 7 idiomas.

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FAQ

1) Como faço a minha inscrição?

É só preencher a ficha de inscrição, acessando este link ou no próprio site do IBHE.

2) Empresa ou Profissional/ Estudante Membro do PIEHE, precisa preencher a ficha de inscrição?

Sim, apenas precisamos que informe:  nome, cargo, e-mail e telefone do(s) inscrito(s).

3) Quais os benefícios que estão inclusos na inscrição?

Coffee Break, almoço, materiais de apoio e certificado de participação.    Não está incluso o estacionamento.

4) Membro do PIEHE tem valor diferenciado para este evento?

Sim, todos os Membros do PIEHE (Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial) tem 30% de desconto no valor da inscrição.

5) Qual o desconto para mais de duas inscrições?

A partir da terceira inscrição há um desconto de 5% para Não Membros.

6) Estudante tem desconto?

Apenas se for Membro Estudante do PIEHE.

7) Quais a formas de pagamento?

Para todas as inscrições enviamos Nota Fiscal após definida a forma de pagamento.

8) É possível transferir minha inscrição para alguém?

Sim, para isto é preciso que nos envie um e-mail para eventos@ibhe.com.br informando o nome, e-mail, cargo, telefone em até um dia antes do evento.

9) Após a inscrição é possível fazer o cancelamento?

Apenas será aceito até 3 dias antes do evento, após esta data não será permitido o cancelamento e não haverá reembolso.

10) Como consigo meu certificado de participação?

Após o evento enviar um e-mail para eventos@ibhe.com.br  solicitando o certificado por e-mail ou pelos Correios.

11) Quando será enviada a confirmação?

A confirmação oficial é enviada após o envio da NF.

12) Quando será enviado os detalhes sobre o dia do evento?

Até 48 horas antes do evento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail sobre como chegar, previsão do tempo, acesso e demais informações.

14)Como receber minha Nota Fiscal e boleto?

Após recebimento da ficha de inscrição e acertado os detalhes sobre o pagamento, o participante e o responsável pela inscrição receberão um e-mail com a NF e boleto (exceto se for via depósito/transferência bancária).

15) Preciso levar algum documento no dia do evento?

Sim, para entrada no Hospital Samaritano é necessário informar à Recepção, seu nº RG para que emitam um cartão de acesso, que deverá ser guardado e utilizado novamente na saída do local.

16) Onde será o evento e como faço para chegar?

Após acesso ao Hospital, haverá placa com indicação do local do evento:  Auditório (P2), que fica no andar abaixo da Recepção.

17) Qual é o aeroporto mais próximo?

Aeroporto de Congonhas
Av. Washington Luís, s/nº – Vila Congonhas, São Paulo – SP, 04626-911.

18) Tem acessibilidade para cadeirantes?

Sim, apenas informar na Recepção da necessidade de cadeira de rodas e se precisa de outro tipo de ajuda.

19) Quando chegar na Recepção do Hospital, como devo proceder?

Informar seu nome e número do RG para receber seu cartão de acesso.

20) Posso tirar foto ou filmar?

Sim, você pode filmar e fotografar o evento para fins de compartilhamento em redes sociais. No ato da sua inscrição é necessário que você autorize o  uso da sua imagem em todo e qualquer material entre fotos, vídeos e documentos para serem utilizados em divulgação do evento III Workshop IBHE de Experiência do Cliente.

21) Posso ter acesso às apresentações do evento?

O acesso é exclusivo aos participantes do evento, mediante solicitação por e-mail para eventos@ibhe.com.br. As apresentações serão disponibilizadas após autorização dos palestrantes.

22) Como a Imprensa pode participar ?

Entrar em contato com Maria Gonçalves por telefone (11) 3225 2535 ou pelo e-mail eventos@ibhe.com.br.

23) Tenho uma dúvida, como falo com vocês?

Entrar em contato com Maria Gonçalves pelo telefone (11) 3225 2535 ou e-mail eventos@ibhe.com.br.

24) Tenho restrição alimentar, como devo proceder?

Na ficha de inscrição, informar qual restrição.

Contato

Maria Gonçalves

Eventos

(11) 3225-2535
eventos@ibhe.com.br

Raisa Santos

Administrativo/Financeiro

(11) 3225-2535
hospitalidade@ibhe.com.br

Se precisar, fale conosco aqui: